Chatbots, Help Desk e a área de TI: como tudo isso está ligado?

Nos dias de hoje, quando nos conectamos virtualmente com uma empresa, existem grandes chances de que o primeiro ponto de contato seja realizado por meio de interação com os tão falados Chatbots. Também conhecido simplesmente por bot (palavra que vem do diminutivo de “robot”), assistente virtual ou agente virtual o chatbot é, de maneira bem simplificada, um robô de chat.

De uma forma um pouco mais técnica, trata-se de um software que realiza todo o gerenciamento de trocas de mensagens em sites ou aplicativos, funcionando como o primeiro nível de atendimento. Se você acompanha as tendências do mundo tecnológico já deve ter percebido que o futuro do B2C parece ter os bots envolvidos (pelo menos no que tange ao atendimento ao consumidor).

Só para você ter uma ideia, a Visa divulgou que dois minutos foi o tempo necessário para que seu chatbot resolvesse 74% das dúvidas de seus clientes. Esse resultado nos faz refletir sobre o futuro da interação entre empresa e cliente, especialmente quando tratamos do primeiro nível de atendimento.

No entanto, a presença dos chatbots nas empresas já começa a entrar na área do Help Desk, conforme mostra o artigo Bots infiltrate IT help desk software (Bots se infiltram nos softwares de Help Desk).

Chatbots, Help Desk e TI

De acordo com o artigo, uma boa parte das solicitações de Help Desk são questões simples, mas que demandam trabalho de quem está do outro lado. Imagine um cliente que solicita o status de um pedido. Solicitar os dados do cliente, o número do pedido, confirmar as informações, procurar o tal pedido para, então, fornecer a resposta pode demandar tempo.

Ao ter esse processo automatizado com a tecnologia dos chatbots a mesma ação levará muito menos tempo e, com toda certeza, muito menos recursos. Por parte da empresa, o funcionário que estaria alocado para fazer essa tarefa mais simples poderia focar em uma atividade mais estratégica. E nos casos de perguntas de maior complexidade que o bot não consiga resolver, o questionamento é automaticamente transferido para uma pessoa real.

Ainda conforme mostra o artigo, os chatbots já estão sendo implementados na infraestrutura interna das empresas a fim de auxiliar os departamentos de TI a apoiar melhor os colaboradores da organização. Mais uma vez, ao assumir algumas das tarefas mais simples que aparecem na rotina de trabalho de um funcionário da área de TI, os bots permitem que esses profissionais se concentrem nos problemas mais complicados ou complexos enfrentados pela organização.

A tecnologia por trás dos chatbots vem se desenvolvendo e muitos desses assistentes virtuais, por meio de Inteligência Artificial, aprendem com cada conversa. Inclusive, já é possível que os bots criem tickets de suporte quando não conseguem sanar o problema de um cliente, atribuindo cada ticket a alguém de carne e osso adequado para lidar com aquele problema.

Por isso, chatbot está muito próximo de nós

Normalmente, ao nos depararmos com notícias sobre Chatbots, como a da Visa que citei na introdução, vemos cases de empresas B2C. Sem dúvidas, a tecnologia dos bots traz aumento de produtividade e na satisfação do cliente, além de reduzir custos com a primeira linha de atendimento.

Quando falamos da área de TI já começamos a ver, especialmente fora do Brasil, bots sendo implementados na infraestrutura interna das empresas, atuando para dar um suporte tecnológico. Ainda existe muito avanço a ser feito sobre os chatbots, mas o fato é que precisamos estar atentos especialmente sobre como a TI pode se beneficiar com essa tecnologia.

Como citei o caso do Help Desk, aproveito para finalizar com uma sugestão de leitura: Benefícios que uma ferramenta de Help Desk pode trazer para sua empresa.

 

E você, como vê o futuro do chatbots? Conte para nós e fique à vontade para compartilhar este artigo com seus colegas. Aproveite e acesse nosso Blog Scurra TI para ficar por dentro de nossos artigos e novidades. Além disso, caso queira saber mais sobre o assunto, entre em contato conosco.

2 Comentários
  1. 9 meses ago
    Eduardo

    Duvida
    Qual a tecnologia (linguagem de programação, plataforma, banco, SO , etc, usada para criar um chatbot via acesso browser para um usuário abrir um chamado tipo helpdesk?

    Responder
    • 9 meses ago
      Sadi

      Olá amigo, poderia indicar o LiveZilla. Por exemplo. Pois qualquer linguagem de programação atende, provavelmente você vai usar a mesma do seu sistema ou implementar módulos já operacionais como este.

      Responder

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